問い合わせもレビューも、集める仕組みはあるのに改善に繋がらない。原因は、声を読む担当が毎回変わったり、印象の強い1件で判断したりすることです。月1回、同じ手順で棚卸しすると、声は改善テーマに変わります。本記事では、顧客理解を起点に組み立てるマーケティング手法を参考に、その手順を整理します。
声が改善に繋がらない3つの理由
ひとつは、対象期間が決まっていないことです。先月も今月も同じ声を読んでいるようで、実は重複していたり、逆に抜けていたりします。ふたつは、分類の基準が毎回違うこと。三つは、分類したあとに「で、何をするか」を決める場がないことです。
この3つは、手順を固定するだけでかなり解消します。とくに3つ目は見落とされがちで、分類表を作って満足してしまう例がよくあります。
手順1：対象を1か月分に区切る
対象は、問い合わせ、レビュー、商談メモ、アンケートの自由記述から選びます。全部を一度にやろうとすると量に押されます。まずは問い合わせだけ、次にレビューだけ、という順で広げてください。
期間は月初から月末で固定します。締め日を過ぎた声は翌月に回す。このルールだけで、毎月同じ条件で比較できます。
手順2：個人情報を落としてから渡す
社外のAIに渡す前に、氏名、会社名、連絡先、注文番号を置き換えます。置き換えの作業もAIに任せられますが、最後は人が確認してください。ここを飛ばすと、社内ルールに触れます。判断に迷う場合は、匿名化した要約だけを渡す方法もあります。
手順3：事実と感情を分けて分類させる
感情の扱いは感情分析の項目も参考になります。AIへの依頼は、次の形にします。「次の問い合わせを、『起きた事実』『顧客が困ったこと』『顧客の感情』『顧客が望んでいる対応』の4列に分けてください。書かれていないことは推測せず空欄にしてください。最後に、全体を通して多い順に並べた分類を5つ出してください」。
ポイントは、推測を禁じる一文です。これがないと、書かれていない不満まで補完されます。補完された不満は、対策の優先順位を狂わせます。
手順4：件数ではなく「繰り返し」を見る
| 見方 | 分かること |
|---|---|
| 同じ表現が3回以上出る | 説明や画面の分かりにくさが原因の可能性 |
| 同じ工程で止まる | 手順そのものに無理がある |
| 1件だけの強い不満 | 重大だが再現性は不明。事実確認を先に行う |
1件の強い声は無視していいわけではありません。ただし、改善テーマとして扱う前に、同じ状況が再現するかを確認します。再現しない場合は、テーマではなく個別対応として記録します。
手順5：改善テーマを3つに絞る
絞るときの基準は、影響の大きさ、直しやすさ、今月動けるかの3つです。3つを別々の担当に割り当てると、月末に「どれも半分」になりがちです。1つを重点にし、残り2つは様子見とする決め方のほうが進みます。
手順6：翌月に効果を確認する
改善したテーマについて、翌月の同じ分類で件数が減ったかを見ます。減っていなければ、原因の解釈がずれています。この往復があると、分類の精度も上がります。使うツールの候補は比較一覧で探せます。
よくあるつまずき
分類の粒度を細かくしすぎると、毎月の比較ができなくなります。最初は5分類までにしてください。また、AIの分類結果をそのまま経営会議に出さないこと。分類は仮説で、事実確認は原文で行います。引用する場合は、個人が特定できない形に加工します。
FAQ
Q. 声の件数が少なくて分析になりません。
A. 20件を下回る場合は、分類ではなく原文を全部読むほうが有益です。件数が増えてきたら分類に切り替えてください。少ないうちは、1件ずつの対応記録を残すことが資産になります。
Q. 感情の分類は必要ですか？
A. 改善テーマを決めるうえでは、事実の分類だけで足ります。感情は、対応の文面を直すときに効きます。用途を分けて使うと、分析が重くなりません。
Q. レビューの星の数だけ見ていれば十分では？
A. 星の数は傾向しか示しません。何が理由で低いのかは本文に書かれています。星2以下の本文だけを対象にすると、読む量を抑えつつ原因を拾えます。
あわせて使いたいツール
本記事の手順を実際に回すときに、候補になるツールを挙げます。いずれも無料から試せる範囲があり、料金や機能は各サービスの公式情報で確認してください。
編集部の見解
顧客の声の分析で一番多い失敗は、分析が目的化することです。分類表がきれいでも、翌月に何も変わっていなければ意味がありません。逆に、分類が粗くても、テーマが1つ決まって実行されれば価値があります。月1回、3テーマのうち1つだけ動かす。この地味な運用が、半年後に効いてくるのだと思います。
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